Подкрашенные метрики: как они появляются

Никто не садится утром с мыслью «сегодня я подкрашу цифры». Метрики начинают врать тихо, через серию маленьких компромиссов, каждый из которых отдельно — разумный.

Пять шагов к подкрашенной метрике

Метрика появляется как индикатор. Например, NPS. Цель: понять, насколько клиенты довольны.
Кто-то делает её KPI. «Команда поддержки отвечает за NPS». Сами клиенты при этом ещё не в курсе.
Команда учится её улучшать. Сначала честно — лучше отвечают, быстрее решают.
Кто-то находит шорткат. «Если переспросить через неделю, ответы мягче — давайте сместим окно». Изменение методологии всегда объяснимо: «мы стали более точными».
Метрика растёт, а внутри ничего не поменялось.

На пятом шаге уже поздно: новая методология легитимизирована, старая команда сменилась, история измерений «закрыта».

Что с этим делать

Не «следить за каждой методологией» — это невозможно. А договариваться заранее: методология фиксируется одновременно с метрикой, и изменения в методологии — это отдельное событие, а не косметика.

В оргдолге это правило часто отсутствует, потому что в момент введения метрики никто не предполагает, что она станет KPI.

Продолжение — в следующей заметке про доверие к данным.